زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقهمدیریت خدمات فناوری اطلاعات نقش مهمی در ارتقای سطح و نوع استفاده کسب‌وکارها از فناوری، در راستای بهبود عملکرد کلی‌شان، دارد؛ آن به تنهایی قابلیتی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها به‌شمار می‌آید که می‌تواند فرصت‌های بسیاری را برای بهبود عملکردها در اختیارشان بگذارد.
حرف و حدیث‌های بسیاری پیرامون تحول دیجیتال مطرح است. هوش مصنوعی، پایش ابری مستمر، رایانش مرزی (Edge Computing) و بسیاری ابداعات تکنولوژیک دیگر وجود دارند که در چند سال اخیر، دست بالا را در روندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات داشته‌اند. با این‌همه، آیا سال ۲۰۲۰ سال گذر از این روندها خواهد بود یا قرار است همان صندلی‌ها، در همان اتاق قبلی، صرفاً جابه‌جا و دوباره مرتب بشوند؟ انتظار می‌رود کدام روندها را، در سال ۲۰۲۰، در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ببینیم؟
روند ۱: تغییر تمرکز از تکنولوژی به سمت افراد
در سال ۲۰۲۰، روندهای دیجیتال همچنان همان فناوری‌های اصلی خواهند بود که پایه و اساس مسیر تحول دیجیتال هستند. با این حال، تحول دیجیتال، فناوری‌ها و روندهای جدیدی را با خود همراه خواهد آورد که نوآوری‌‌های مبتنی بر افراد را بهبود و گسترش می‌دهد. سال ۲۰۲۰ در یک مفهوم تعریف می‌شود: «فضاهای هوشمندِ فرد ـ محور». این مفهوم تأثیر مثبتی بر افراد و فضای کاری آنها خواهد داشت. ۲۰۲۰ سالی خواهد بود که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، برای نخستین بار، ارزش بسیاری برای شرایط انسانی قائل خواهد شد.
روند ۲: بیش ـ خودکارسازی
مدت‌هاست که شرکت‌های فناوری اطلاعات، سازمان‌ها و بسیاری از کسب‌وکارها مسئله خودکارسازی را همواره در چشم‌انداز خود در نظر داشته‌اند. آنها به این نتیجه رسیده‌اند که خودکارسازی نه فقط مزایای بسیاری برای کسب‌وکارها دارد، که کارمندان و کارگران هم از مزایای آن منتفع می‌شوند؛ از بهبود وضعیت ایمنی کارگران گرفته ـ به‌ویژه در صنایع تولیدی ـ تا افزایش بهره‌وری کارمندان. با این حساب، بیش ـ خودکارسازی چه تفاوتی با خودکارسازی دارد؟
بیش ـ خودکارسازی مبین استفاده از ابزارهای گوناگون است؛ ابزارهایی که، به منظور همکاری مشترک میان خودکارسازیِ فرآیندهای روباتیک، هوش مصنوعی و مدیریت کسب‌وکارهای هوشمند، با هم ترکیب شده‌اند. درحالی‌که خودکارسازی کمک می‌کند که کارمندان کم‌تر درگیر فعالیت‌های فیزیکی بشوند، هدفِ بیش ـ خودکارسازی پشتیبانی و حتی تکمیل فرآیندهای تصمیم‌گیری در سازمان‌هاست.
روند ۳: عملکرد بهتر کارمندان
نمی‌شود گفت‌وگوهایی را که در باب مسئله تجربه‌ی کارمندان (employee experience) و میزان اهمیت آن برای کسب‌وکارها در جریان است، نادیده بگیریم. پس شک نکنید که موضوع بهبود تجربه کارمندان نه‌تنها در همین‌جا متوقف نمی‌شود، که همچنان یکی از برترین روندهای سال ۲۰۲۰ خواهد بود.
صحبت از بهبود تجربه‌ی کارمندان و میزان اهمیت آن برای کسب‌وکارها همچنان جزو برترین روندهای سال ۲۰۲۰ خواهد بود.
انتظارات کارمندان از آنچه که فناوری می‌تواند برای آنها در چنته داشته باشد، روزبه‌روز در حال افزایش است. تحقیقات نشان می‌دهند که وقتی کارمندان بالاترین سطح رضایت را خواهند داشت که بتوانند فعال و سازنده باشند؛ در این شرایط همه بَرنده‌اند.
روند ۴: بهبود امنیت اطلاعات
افزایش نگران‌کننده شکاف‌های امنیتی نه فقط بر سازمان‌های بزرگ بین‌المللی تأثیر می‌گذارد، که کسب‌وکارهای کوچک را هم درگیر می‌کند. بنابراین، واضح است که سازمان‌ها باید بیش از گذشته بر مسئله امنیت اطلاعات تمرکز داشته باشند.
براساس نظرسنجی شرکت بین‌المللی INAP، سی‌وشش درصد از سازمان‌ها وقتی نوبت به ضرورت‌های فناوری اطلاعاتشان می‌رسد، امنیت سایبری را در اولویت خود قرار می‌دهند. بنابراین، جای تعجب نیست که مسئله امنیت اطلاعات نه‌تنها اکنون جزو روندهای برتر است، که همچنان یکی از مهم‌ترین روندهای سال ۲۰۲۰، در حوزهی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت ریسک و کنترل و نظارت شرکت، خواهد بود.
روند ۵: قرار دادن افراد در مرکز استراتژی فناوری
مهم نیست که فناوری چقدر مهم است، چون احتمالاً هرگز از افراد واقعی مهم‌تر نخواهد بود. این روزها، دیگر نباید تمرکز استراتژی فناوری صرفاً بر بهبود فرآیندهای کسب‌وکار از طریق فناوری باشد. وقت آن رسیده که بالاخره افراد را در مرکز همه‌ی این‌ها قرار بدهد؛ حالا این افراد می‌توانند کارمندان یک سازمان یا شرکت باشند یا مشتریان آن.
ارائه تجربه مشتری ممتاز (outstanding customer experience) روند جدیدی نیست. با این حال، این روند در تصمیم‌گیری‌ها و تلاش‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نقش مهمی ایفا می‌کند. این بخشی از تحول دیجیتال است ـ بهبود سازوکارهای جذب مشتری ـ که هم بر امکان تعامل و وفاداری مشتری و هم بر کیفیت تجربه او اثر می‌گذارد.
در حال حاضر، مشتریان انتظار دارند که بتوانند به روش خودشان و از کانال‌های ارتباطی متنوع با کسب‌وکارها در ارتباط باشند. این کانال‌های ارتباطی می‌توانند شامل تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، گفت‌وگوهای زنده (شامل انواع نرم‌افزارهای کامپیوتری که امکان گفت‌وگو را فراهم می‌کنند) باشند.
همچنین، مشتریان انتظار دارند که بتوانند پاسخِ پرسش‌هایشان را در بخش «پرسش و پاسخ‌های متداول» ـ که در وبسایت هر شرکت یا سازمانی باید وجود داشته باشد ـ دریافت کنند. در این موارد، قابلیت اصلی هر شرکت یا سازمانی در مدیریت دانش آن است. چراکه مدیریت دانش در زنجیره موفقیت سازمان‌ها نقشی تعیین‌کننده دارد. مثلاً می‌شود به کمک ابزارها و خدمات مختلف به سرعت یادداشت‌های جامعی نوشت یا بخش «پرسش و پاسخ‌های متداول» را به نحوی ایجاد کرد که هم به کارمندان و هم به مشتریان کمک کند که بتوانند سطح دانششان را در مورد خدمات یا محصولات شرکت بالا ببرند.
منبع: itsm.tools
این مقاله در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.
برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.
