زمان تقریبی مطالعه: 2 دقیقهپانزده سال بود که شهرداری شهر هرنینگ، واقع در کشور دانمارک، مدیریت دانش بخش داخلی‌اش را، با استفاده از بانک اطلاعاتی لوتوس نوتس (Lotus Notes) انجام می‌داد. این رویه برای آن‌ها جواب می‌داد، تا وقتی که احساس کردند به یک گردش کاری مؤثرتر نیاز دارند.
آن‌ها راه‌حل ایده‌آلشان را، برای مدیریت دانش، در راهکار POB شرکت وندیا پیدا کردند.
شهرداری هرنینگ با چه چالشی روبه‌رو بود؟
دانش از راهکار پیشخوان خدمتِ آن‌ها کنار گذاشته شده بود.
شهرداری هرنینگ با راهکار بانک اطلاعاتی موجود در لوتوس نوتس (Lotus Notes) چند مسئله داشت:
- تصفیه و به‌روزرسانی
به رغم وجود بستر مناسب، حذف و تصفیه‌‌ی مستندات قدیمی عملاً ممکن نبود. چون این روش پیوندی با کاتالوگ خدمات آن‌ها نداشت و وقتی خدمات از دستورکار خارج می‌شدند، گزاره‌های دانشی حذف نمی‌شدند.
- جدایی دانش از سامانه اصلی آن‌ها
ازآنجاکه آن‌ها با دو سامانه‌ی جداگانه کار می‌کردند، همه‌ی دانش در سامانه‌ی پیشخوان خدمت آن‌ها عرضه می‌شد. بنابراین، پشتیبان‌ها مجبور بودند که با دو سامانه‌ی متفاوت کار کنند که کارآمد نبودند.
- فشار بر پشتیبانی
وقتی پشتیبان‌ها نتوانند به راحتی راه‌حلی برای نمونه‌هایی که با آن روبه‌رو هستند مهیا کنند، برای پیدا کردن راهکار، برای هر نمونه، زمان زیادی صرف می‌کنند. آن‌ها معمولاً زمان زیادی را تلف می‌کنند و می‌کوشند یک راه‌حل شناخته‌شده را «از نو ابداع» کنند.
روش مدیریت دانش جدید هرنینگ هم‌افزایی بسیار بهتری دارد.
راهکار چه بود؟
سامانه‌ای انعطاف‌پذیر و قابل تنظیم
ببینید چطور شهرداری هرنینگ یک راهکار را اجرایی کرد:
وقتی شهرداری هرنینگ تصمیم گرفت روش قدیمی‌اش را تغییر بدهد، پیش از این از راهکار POB وندیا برای پیشخوان خدمت و سایر فرآیندهای کسب‌وکار استفاده کرده بود.
آن‌ها پاسخ چالش‌هایی را که با آن‌ها روبه‌رو بودند، در راهکار مدیریت دانش کاملاً یکپارچه‌ی POB پیدا کردند.
با مدیریت دانشی که کاملاً با سامانه‌ی پیشخوان خدمت یکپارچه شده، می‌شود خیلی راحت دانش را از گزاره‌های دانشیِ موجود استخراج و به مدیریت نمونه‌ها کمک کرد. به همین ترتیب، موارد حل‌شده می‌توانند پایه و اساس گزاره‌های دانشیِ جدید باشند.
با راه‌اندازی درست این سامانه، هر پشتیبانی می‌تواند هر نمونه‌ی حل‌شده را، برای مدیریت دانش، نشانه‌گذاری کند که این خودش می‌تواند تبدیل به یک گزاره‌ی دانشی جدید بشود. این گزاره‌ی دانشی جدید شامل همه‌ی اطلاعاتی است که قبلاً پشتیبان، در مورد آن نمونه، به کار بسته بوده است.
تغییرات چشمگیر در مدیریت دانش شهرداری هرنینگ، پس از اجرای راهکار POB
- به‌روزرسانی سریع و آسان دانش
پس از انتقال دانش موجود به مدیریت دانش POB، پشتیبان‌ها می‌توانند به‌راحتی و بدون نیاز به جابجایی بین دو سامانه، هم نمونه‌ها و هم دانش را به‌روزرسانی کنند.
- یک سامانه برای یک راهکار جامع
حالا هرنینگ دارد از مدیریت دانشی استفاده می‌کند که با راهکار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات موجودش ادغام شده است. این بدین معنی است که پشتیبان فقط باید روی یک سامانه کار کند و این موضوع، به‌روزرسانی نمونه‌ها و دانش را بسیار ساده‌تر می‌کند.
- افزایش گزاره‌هایِ دانشیِ به‌روزشده
ازآنجاکه پشتیبان‌ها با قابلیت‌های جدیدی آشنا شده‌اند، گزاره‌های دانشیِ بیشتری تولید می‌کنند. بنابراین، تعداد گزاره‌های به‌روزشده به میزان چشمگیری افزایش پیدا می‌کند.
نتیجه‌ی نهاییِ حاصل از این تغییر
راه‌حل سریع‌تر، کیفیت بهتر
عزیمت از پایگاه داده مبتنی بر لوتوس نوتس به مدیریت دانش POB مزایای بسیاری برای شهرداری هرنینگ به همراه داشته است.
کیم اسکات لارسن، مدیر خدمات و معماری، فناوری اطلاعات و دیجیتال‌سازی شهرداری هرنینگ، می‌گوید: «ما خیلی تمایل نداشتیم که دانشمان را به راهکار POB منتقل کنیم، اما بهمان ثابت شد که بهترین راهکار، برای ما، راهکار مدیریت دانش POB است.»
منبع: wendia.com
این یادداشت در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.
برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.
