زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقهفرآیند مدیریت تغییر گاهی بسیار پیچیده می‌شود. وقتی بیش‌ازحد درگیر فرآیند تغییر می‌شوید، فراموش می‌کنید که ذی‌نفعان و کاربران نهایی خود را در نظر بگیرید. پس چه کاری می‌توانید بکنید که فرآیند مدیریت تغییر برای همه آسان‌تر شود؟
من در نقش یک مشاور، اغلب در فرآیندهای مدیریت تغییر به مشتریان کمک می‌کنم. ما قبلاً در همین وبلاگ، در مورد اینکه چند تا از این فرآیندها بی‌دلیل پیچیده هستند، صحبت کرده بودیم. این پیچیدگی‌ها روی نتیجه‌ی نهایی و میزان رضایت ذی‌نفعان و کاربران نهایی شما از فرآیند تأثیر می‌گذارد. اما خوشبختانه، این مسئله حل‌شدنی است.
فرآیند مدیریت تغییر را آسان کنید.
تجربه‌ی من نشان داده بسیاری از فرآیندهای تغییر در مدت زمان کوتاهی، پیش از اینکه اساساً شروع بشوند، متوقف می‌شوند، فقط به این علت که شروع کار سخت است! و جالب‌ترین نشانه‌ی این وضعیت در ارزیابی بیش‌ازحد این مسئله است که کاربران نهایی چه چیزی را متوجه می‌شوند و چه چیزی را متوجه نمی‌شوند.
به خاطر داشته باشید که کاربران نهایی شما گواهی‌نامه‌ی ITIL ندارند و از اینکه دارند درخواست یک تغییر می‌دهند آگاه نیستند. یکی از مهم‌ترین جنبه‌های جذب کردن، پنهان نگه داشتن هرگونه پیچیدگی از کاربران نهایی است. اگر براساس فرآیند جدید شما، تغییر دادن متن روی صفحه‌ی اینترنت نیاز به تغییر دارد، فرض کنید کاربر شما این را نمی‌داند. فقط یک دگمه‌ی واضح و قابل فهم مانند «درخواست تغییر در محتوای اینترنت» را در اختیار آن‌ها قرار دهید.
از کاغذبازی بیش‌ازحد اجتناب کنید.
ایده‌ی فرم پر کردن پیش از انجام هر کاری، فکر خوبی است. این کار راه خوبی است برای اینکه هر آنچه را که برای شروع کار نیاز دارید، به دست بیاورید تا وقت‌تان را هدر ندهید. اما اگر انتظار دارید کسی یک سند پنج صفحه‌ای را پُر کند (13 صفحه بدترین حالتی بوده که شخصاً تا حالا دیده‌ام) و برای درخواست یک کار معمولی، در دو جلسه شرکت کند، یک جای کار می‌لنگد.
هنگام تنظیم اسناد و تشریفات اداری، برای هر مؤلفه از خودتان بپرسید: این در چه سناریویی، در طول تغییر یا بعد از تغییر، قابل استفاده خواهد بود؟
در نهایت، مهم‌ترین نکته این است که از خودتان بپرسید: آیا این بخش از فرآیند به درد کسی که کارهای بسیار زیاد دیگری دارد که باید انجام شوند، می‌خورد؟ آگاهانه تلاش کنید که کاربران نهایی‌تان را بابت درخواست چیزهایی که به شما کمک خواهد کرد تا فرآیند تغییرتان را در مسیر درست ـ به سمت سادگی ـ هدایت کنید، مجازات نکنید.
ارتباط مؤثر برقرار کنید، نه خیلی زیاد.
طی ساده‌ترین فرآیند مدیریت تغییر موارد بسیاری وجود دارد که باید آن‌ها را ردیابی کنید. اما حتی پس از اینکه تیم شما موفق شده باشد در مورد چگونگی اجرای فرآیند مدیریت تغییر به نتیجه برسد، یک خطای رایج این است که انتظار داشته باشید ذی‌نفعان‌تان هم هر آنچه را که شما می‌دانید، بدانند. گرچه در بیشتر مواقع، معمولاً این کار را نمی‌کنند. شما مشخص کرده‌اید که ذی‌نفعان‌تان چه کسانی هستند، بنابراین مطمئن شوید که آن‌ها را در طی فرآیند، به‌روز نگه می‌دارید، اما به روشی که آن‌ها متوجه شوند چه اتفاقی دارد می‌افتد (یعنی بدون استفاده از اصطلاحات تخصصی زیاد). اما خیلی مشتاق نشوید. ذی‌نفعان خود را فقط در صورت به‌روزرسانی واقعی، به‌روز کنید و به آن‌ها بفهمانید که وقتی خبری نیست، یعنی همه‌چیز روبه‌راه است.
همچنین، از اینکه مرتکب اشتباه شده یا تأخیر داشته‌اید، خجالت نکشید. پنهان کردن مسائل از شفافیت به دور است و خود منجر به تجربه‌ی بدتری می‌شود.
اجازه بدهید همه بدانند چه چیزی تغییر کرده است.
وقتی تغییر تمام شده ـ یا در آستانه‌ی اتمام است ـ آیا ارتباط مؤثری برقرار می‌کنید؟ به خاطر داشته باشید که فقط نزدیک‌ترین ذی‌نفعان نیستند که باید در مورد تغییر بدانند. همه‌ی کسانی هم که تحت‌تأثیر این تغییر قرار گرفته‌اند، باید در جریان این موضوع قرار بگیرند.
البته، هرچه تأثیر این تغییر بیشتر باشد، اطلاعات و روند انتشار باید رسمیت بیشتری داشته باشد. اما چگونه؟ مجدداً این موضوع به داشتن ارتباطات روشن و مدیریت انتظارات برمی‌گردد. ذی‌نفعان و همراهان شما از یک ایمیل یا هر نوع راه ارتباطی دیگر، با دستورالعمل‌های مفید و پاسخ‌های واضح به پرسش‌های «چرا این کار را کردیم» و «چگونه این کار را کردیم؟» بسیار استقبال و تمجید می‌کنند. ضمناً این کار برای شما به منزله‌ی یک امتیاز هم است. چرا که از ایجاد برخی پرسش‌ها و انتقادات احتمالی جلوگیری می‌کند.
مشتریان‌تان را در اولویت قرار دهید.
به خاطر داشته باشید که حتی خارج از فرآیند مدیریت تغییر، شما همیشه باید کاربران نهایی‌تان را در اولویت قرار دهید.
