نقش زمان در نظام‌های مدیریت خدمات چیست؟

مژده مرشدی، مهندس فروش گروه فناوری پرند است که اینبار به سراغ موضوعی حیاتی در نظام های مدیریت خدمات رفته است و با انتشار یادداشتی در رسانه اینترنتی راه پرداخت، راهکارهایی برای آن عنوان کرده است.

اهمیت مساله؛ مدیریت بهینه خدمات

هدف نظام‌های مدیریت خدمات (مانند ITIL) ایجاد چارچوبی نظام‌مند برای ارائه خدمات به شکلی بهینه است، این نظام‌ها می‌کوشند با بهره‌وری مناسب از منابع بهترین کیفیت خدمت را ارائه دهند و همواره در تلاش برای بهبود این نتایج هستند. برای نیل به چنین اهدافی نیز سنجه‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را ارائه می‌کند. تعدادی از این معیارها مستقیماً یا با واسطه ماهیتی زمانی دارند و جزء سنجه‌های عملکردی ITIL هستند. از جمله این سنجه‌ها می‌توان به متوسط زمان تعمیر (MTTR) ، میانگین زمان بین دو اختلال (MTBF)، میانگین زمان بین دو رخداد خدمت (MTBSI)، متوسط زمان بازیابی خدمت (MTRS)، زمان پاسخ‌گویی و تحلیل روند اشاره کرد.

طرح مساله؛ بررسی نقش زمان

از منظر ITIL هر خدمت شامل دو بخش اصلی Utility و Warranty است؛ انتقال مطلوبیت (Utility) با شرایط مشخص (Warranty) مورد توافق با مشتری، به صورتی بهینه و سودآور مستلزم استفاده بهینه از منابع لازم برای ارائه خدمت است.

شاخص‌ها در خدمات فناوری اطلاعات در بستر ادبیات ITIL برای فرآیندهای مختلف از قبیل مدیریت رخداد (Incident Management)، مدیریت مشکل (Problem Management) و تحقق درخواست (Request Fulfillment) قابل تعریف هستند. علاوه بر خود این معیارها، معیاری تحت عنوان تحلیل روند نیز وجود دارد که می‌تواند هرکدام از معیارهای معرفی شده را در بازه‌های زمانی تحلیل کند و نشان دهد که اقدامات انجام شده برای کاهش هر شاخص تا چه میزان اثربخش بوده است. اگر سازمان نتوانسته باشد در مرحله برنامه‌ریزی این سازوکارها، روال و شاخص‌ها را به‌خوبی مشخص کند و ابزاری مناسب برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت آن‌ها نداشته باشد، قطعاً در مرحله اجرا دچار مشکل خواهد شد، مشتریان ناراضی خواهند بود و کسب‌وکار با افت درآمد روبرو می‌شود. به علاوه دنیای کسب‌وکار امروز به سرعت در حال رشد است و بازارهای هدف مدام در حال بزرگ شدن و گسترش هستند، از این رو کاهش زمان رسیدگی به درخواست‌ها معادل کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش ظرفیت منابع موجود خواهد بود.

حل مساله؛ راهکارهایی مبتنی بر فناوری اطلاعات

۱- با راه‌اندازی Self Service Portal ظرفیت درگیر در کارهای ساده را آزاد سازید.

بسیاری از درخواست‌ها و اعلام خرابی‌هایی که کاربران به پیشخوان خدمت ارجاع می‌دهند، توسط خودشان قابل انجام است. کافی است آنها را راهنمایی کنید! در صورت وجود Self Service Portal می‌توانید تمامی دستورالعمل‌هایی که در اختیار کارشناس مرکز تماس برای پاسخگویی به کاربر قراردادهای را مستقیماً (مشابه با رویه تماس با مرکز تماس و به صورت مرحله‌به‌مرحله) به کاربر منتقل کنید. این کار به کاربر کمک می‌کند بدون اینکه در انتظار رسیدگی شما باشد مساله خود را حل کند و به شما کمک می‌کند ظرفیت خود را به امور مهم‌تر تخصیص دهید.

۲- مدیریت دانش در پیشخوان خدمت = هیچ موردی تازگی ندارد، پس می‌توان سریع آنان را حل کرد!

دلیل اینکه بسیاری تجربه را به تخصص رجحان می‌دهند در این است که معتقدند افراد با تجربه آنقدر با موارد مشابه برخورد کرده‌اند که به سادگی می‌توانند موارد جدید را حل‌وفصل کنند و البته این گزاره عموماً درست است. راه‌اندازی مدیریت دانش به شما کمک می‌کنند که درخواست‌هایی که پاسخ می‌دهید یا رخدادهایی که حل‌وفصل می‌کنید را به دانش تبدیل کنید. در این صورت کافی است افراد متخصص را استخدام کنید، آنها‌ به اندازه قدیمی‌ترین کارشناسان شما تجربه خواهند داشت! این امکان به شما کمک می‌کند در شرایط خاص و بحرانی از سایر همکاران نیز کمک بگیرید بدون اینکه لازم باشد زمان زیادی را صرف آموزششان کنید.

۳- هر آنچه برایش قاعده و رویه دارید را خودکار (Automate) کنید، افراد فقط باید درگیر کارهایی باشند که سیستم از پس آنها برنمی‌آید.

در انتخاب ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) حتماً روی قابلیت‌هایی نظیر موتور قواعد و شرایط (Rule and Condition Engine) و موتور جریان کار (Workflow Engine) تأکید داشته باشید. این قابلیت‌ها به شما کمک می‌کنند که علاوه بر یک ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک ابزار مدیریت فرآیند هم داشته باشید که با آن هم فرآیندهای فناوری اطلاعات و هم فرآیندهای کسب‌وکار را مدیریت کنید.

۴- همه چیز را یکپارچه کنید.

تعجب برانگیز است که در عصر سرویس‌گرایی و اینترنت اشیاء، افراد واسط بین سیستم‌ها باشند! هیچ بهانه فنی برای عدم یکپارچه‌سازی سامانه‌ها در اکوسیستم‌های پیچیده و پر از سخت‌افزار و سامانه‌های متعدد فناوری اطلاعات قابل پذیرش نیست! سامانه‌ها باید بتوانند با یکدیگر در تعامل باشند، بخصوص با ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تا شما به‌صورت خودکار بتوانید از صحت عملکرد هر یک مطمئن شوید. در یک کلام شما به عنوان متخصص فناوری اطلاعات یک نقش «حاکمیتی» دارید! اکوسیستم را راه‌اندازی کنید و پس‌ازآن فقط باید نظارت کنید و از نظمی که ایجاد کرده‌اید لذت ببرید.

برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند، اینجا کلیک کنید.